O QUE É FULFILLMENT?

O QUE É FULFILLMENT?

Será que o fulfillment é um bom negócio para o meu e-commerce?

Marcelo Banzato Blog 164 views 7 min. de leitura

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Order fulfillment ou simplesmente fulfillment é o termo utilizado para definir todos os processos envolvidos na operação de uma loja virtual para assegurar o recebimento, processamento e entrega de produtos ao consumidor final.

Em logística, usa-se o termo order fulfillment para se referir ao atendimento do pedido do cliente, ou seja, o conjunto de operações e atividades desde o recebimento do pedido até o momento da entrega do produto ao cliente final, visando sempre o maior índice de satisfação possível.

Mesmo sendo uma etapa comum na rotina de qualquer dono de comércio eletrônico, muita gente ainda se pergunta o que é fulfillment e qual a relação desse termo no negócio.

Conhecer a fundo essa operação e identificar maneiras de otimizá-la é fundamental para reduzir custos e ampliar a competitividade do negócio, tanto em termos de preços quanto na qualidade de atendimento ao cliente.

Por essa razão, vamos detalhar melhor neste post como funciona e como é possível otimizar o fulfillment na sua loja virtual.

O fulfillment engloba todas as operações necessárias para atender às necessidades do cliente e exige uma atuação integrada de diversos setores para garantir a excelência do serviço prestado, dentre eles: logística (em todo o processo de entrega dos produtos), tecnologia (no desenvolvimento de soluções inovadoras para otimizar os procedimentos), atendimento (na garantia de um bom relacionamento com os clientes) e marketing (no planejamento estratégico das ações para atrair clientes).

Algumas atividades em que o fulfillment atua são o planejamento estratégico da operação, recepção de pedidos, armazenamento e controle de estoque, distribuição e logística, acompanhamento das entregas através do rastreamento, setor eficiente de relacionamento com os clientes, logística reversa, recebimento e análise de feedback dos clientes, entre outros.

Para o funcionamento efetivo de todas essas tarefas, é necessária uma equipe especializada dedicada a cada setor, se mantendo sempre atualizada às frequentes mudanças em relação à produtos e serviços de preferência dos consumidores e reagindo de maneira flexível e inovadora às novas tendências. Além disso, a tecnologia é uma grande aliada do fulfillment, tendo em vista que o uso de softwares possibilitam uma maior integração das operações de toda a cadeia produtiva.

ENTENDENDO AS ETAPAS DO FULFILLMENT

O fulfillment constitui em algumas etapas básicas:

Estoque: todo o processo começa com o armazenamento dos produtos que serão vendidos. Isso pode ser feito por meio do uso de um armazém próprio ou recorrendo ao estoque de terceiros (dropshipping). Nesse caso é necessário contar com sistemas que garantam um bom controle de inventário e reposição após as vendas.

Separação (Picking): assim que os pedidos são processados é necessário localizar o produto dentro do estoque e coletar a quantidade que será enviada. Nesse ponto fica evidente como é a organização interna da empresa.

Embalagem (Packing): após separar o produto ele precisa ser embalado de forma que não ocorra qualquer avaria durante o frete. Esse processo precisa ser ágil e ao mesmo tempo qualificado, sem gerar custos extras.

Transporte: com o produto embalado, basta fazer a condução do armazém para o endereço de entrega, garantindo a pontualidade e assegurando a integridade dos itens. Isso exige soluções tecnológicas que permitam o rastreamento em tempo real.

Pós-entrega: nessa etapa é coletado o feedback do cliente após a entrega do produto e também são administrados casos como trocas e devoluções, que exigem a estruturação de um sistema de logística reversa.

IMPORTÂNCIA DO FULFILLMENT

O fulfillment afeta diretamente os custos e a reputação da loja virtual.

As despesas com armazenagem, manuseio, preparação e transporte dos produtos costumam ser as mais onerosas para o negócio, com poder limitado de barganha.

Em geral só é possível reduzir esses custos por meio de otimizações pontuais (ajustes de rotas, melhorias de processos, etc) ou ganhos de escala (maior volume de vendas). Paralelamente a isso, um fulfillment bem executado garante pontualidade nas entregas e evita problemas como perda de produtos ou avarias durante o frete. Isso garante um índice de satisfação do consumidor mais elevado, favorecendo a reputação da marca e resultando em mais vendas.

OTIMIZAÇÃO DO FULFILLMENT

Por ser uma atividade complexa e altamente relevante para o negócio, muitos lojistas apostam na terceirização de serviços.

Esse é um conceito altamente difundido em países como os Estados Unidos, no qual as próprias redes varejistas conduzem essa operação para terceiros.

O caso mais conhecido é o Fulfillment by Amazon (FBA), no qual a Amazon gerencia o recebimento, expedição e envio dos produtos de lojistas que vendem por meio do seu marketplace.

Isso preserva a credibilidade da marca, já que é possível reduzir os riscos de problemas no processamento e envio de produtos.

CONCLUSÃO

É impossível ser bem sucedido nas vendas online sem um fulfillment com processos definidos e bem estruturados. Isso tem ainda mais importância caso você atue em parceria com grandes redes varejistas, no modelo de marketplace. Nesse caso, os padrões de performance na entrega são ainda mais rígidos e tem impacto direto sobre as vendas.

Tem outras dúvidas sobre o fulfillment? Compartilhe com a gente!

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Até a Próxima Semana!

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Marcelo Banzato
Marcelo Banzato

CEO da empresa Cotlog Soluções Logísticas é pós-graduado no curso Executivo em Gestão Empresarial pela Fundação Getulio Vargas. Possui em seu currículo várias certificações internacionais na área da hipnoterapia.

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