LOGÍSTICA OMNICHANNEL: O QUE É

 LOGÍSTICA OMNICHANNEL: O QUE É

Saiba o que é Logística Omnichannel e quais seus maiores desafios

Jorge Leandro Piva Blog 882 views 8 min. de leitura

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Se você acompanha as mudanças do mercado, já deve ter percebido que a conectividade entre as pessoas provocou a entrada do omnichannel na logística. O novo consumidor, que utiliza multicanais para se comunicar e relacionar com as empresas, busca cada vez mais agilidade na entrega de mercadorias e resoluções de problemas.

O consumidor contemporâneo tem uma visão de integração. Ele não se importa com o canal em que é realizada a compra, e sim com sua experiência com a marca no geral. Assim, o Omnichannel é conceito do mercado de varejo que visa proporcionar a experiência de compra coerente e complementar em diversos canais. Seja na loja virtual ou física, o enfoque sempre é total à experiência do cliente. Por exemplo, o cliente está na loja e se interessou por um modelo de casaco. Porém o estoque da loja física não tem a cor desejada. Pelo seu celular, o cliente acessa o site e finaliza sua compra.

O caso contrário seria o cliente na loja online, onde ele encontra um produto de seu interesse e o site fornece a disponibilidade na loja mais próxima. Desta forma, não há demora na entrega. Além disso, a marca consegue mais uma venda e conquista o consumidor.

Para que o Omnichannel se torne realidade num varejo, os principais investimentos devem ser feitos na logística e nas plataformas como ERP e Webstore.

No primeiro caso, geralmente há um estoque único que atende as vendas dos multicanais. Agora, se você tem multi lojas ou até múltiplos centros de distribuição que atendem as vendas, você deve integrar todos os canais. Assim, você sempre terá a visão consolidada. A integração mostra a situação real dos estoques para informar a disponibilidade correta em cada canal.

Ainda sobre a logística, também é muito importante que sejam feitos investimentos em parceiros confiáveis que ofereçam prazos e preços diferentes para atender o seu consumidor. Um sistema de rastreamento de pedidos, por exemplo, pode auxiliar na melhoria do nível de serviço.

Para garantir que a integração de todos esses canais possa proporcionar uma melhor experiência ao cliente, a tecnologia é indispensável. O Omnichannel se baseia no consumidor da era digital que é muito exigente em relação ao desempenho das plataformas que utiliza. Portanto, a navegação na loja virtual e os sistemas que  integra a loja física devem ser otimizados.

Além disso, o responsável por TI deve garantir a sincronização das informações em diversos canais. A usabilidade do site em diversos meios como celulares e desktops, a interligação entre todas as fontes de dados, a conexão das funcionalidades e outros fatores devem ser considerados para obter um bom resultado.

A implementação do conceito de Omnichannel conta com desafios e exige o alinhamento entre diversos setores. A logística e a tecnologia são de grande importância para que esses desafios sejam superados. Quando bem sucedido, trazem grandes benefícios. O principal deles inclui a máxima de que o cliente está sempre em primeiro lugar e isso pode ser a chave para o sucesso do seu negócio.

Quais são os maiores desafios da implementação do omnichannel?

Omnichannel já é uma realidade para o consumidor, que usa os ambientes físicos e virtuais em sua jornada de compra para tomar sua decisão. Porém, para as lojas, oferecer uma experiência integrada e simultânea entre os canais exige certo planejamento. Entenda agora os principais pontos da implementação do omnichannel:

Logística

Um dos maiores desafios para as empresas na implementação de uma operação omnichannel é a logística. Você precisa saber se o produto será retirado na loja ou entregue na casa do cliente, consultar o estoque no centro de distribuição mais próximo e oferecer a melhor solução de entrega para o cliente.

Para isso, as empresas precisam investir em sistemas de informação integrados, que permitam a automatização de processos e a visualização global da gestão de estoque, de preços, de pedidos — o que auxilia não só na logística, mas também nas ações comerciais e de marketing.

Integração de dados do consumidor

O consumidor é um só, mesmo que utilize diferentes canais.

Por isso, não são apenas os dados de estoque e logística que precisam ser integrados. As lojas precisam também ter uma base de dados sobre o consumidor que seja integrada entre todos os canais.

Softwares de CRM cumprem essa função e permitem atender o cliente de acordo com seu perfil, características, preferências, histórico de compras e de navegação. Dessa forma, o cliente não precisa realizar um novo cadastro a cada nova compra, e os dados podem ser usados para melhorar sua experiência.

Mudança de mentalidade na gestão

A mudança de mentalidade na gestão do negócio é essencial para incentivar a equipe de vendas a trabalhar em conjunto pela experiência do consumidor, não pelo desempenho individual de um canal. Isso é ter um pensamento voltado para o omnichannel.

Por exemplo, a remuneração dos vendedores apenas pelas vendas realizadas nas lojas físicas não incentiva que eles apoiem as ações em outros canais. A separação do orçamento de marketing entre online e offline também prejudica a integração. Essas são algumas práticas que precisam ser repensadas.

Outro entrave que é comum verificar é a política de preços onde as lojas virtuais oferecem preços geralmente muito mais baixos que lojas físicas, apesar de permitido pelo código de defesa do consumidor e de ser possível entender em alguns casos por todos os custos envolvidos em uma loja física essa diferença de preços pode ser uma barreira para o omnichannel uma vez que o enfoque é na experiência do cliente, se ele ver um produto online e estiver com pressa e for fazer a compra direto na loja pode se frustrar com a diferença querendo pagar os preços que viu online e muitas redes de varejo ainda trabalham desta forma, inclusive sem a integração dos estoques uma vez que em muitos casos o cliente faz a compra do mesmo item online para não pagar a diferença e precisa retirar dias depois na loja porque a mercadoria ainda será enviada do centro de distribuição mesmo havendo um item igual na loja disponível.

Afinal, não importa o canal que o consumidor utilizar — ele interage com a mesma loja no site, no aplicativo, no telefone, no shopping, na rua. Um canal deve ajudar o outro a oferecer uma boa experiência, visando o sucesso do negócio e o fortalecimento da marca como um todo.

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Até a Próxima Semana!

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Jorge Leandro  Piva
Jorge Leandro Piva

Gerente de Logística na CotLog Soluções Logísticas. Profissional com 11 anos de experiência na área de logística, ampla experiência em logística inbound, de distribuição, transporte fracionado (aéreo e rodoviário), grande experiência na área de administração, facilidade na interpretação de números e resultados.Sempre aberto ao diálogo e a troca de experiências visando gerar o melhor resultado para a operação e maior maturidade da equipe.

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